Pop-psychologia w korporacji.

"Mam do napisania esej pod tytułem "Jak wykorzystuję wiedzę psychologiczną w mojej obecnej pracy" - zagadnęła mnie ostatnio koleżanka - pomóż mi, bo ty jako psycholog znasz się na tych półkolach mózgu, na tych procentach o mowie ciała i tonie głosu i na tych psychologicznych technikach uśmiechu." Często jestem wywoływany w różnych sytuacjach do tłumaczenia, obrony, czy wyjaśniania przed kimś psychologii w tej postaci, której sam nigdy nie uprawiałem, a której wręcz nie znoszę i nie uznaję, by zasługiwała na miano psychologii jako nauki. "Pop-psychologiczny" bełkot jest wszechobecny, ale jednym z głównych jego siedlisk jest psychologia organizacji i zarządzania, psychologia marketingu, biznesu, szkolenia zawodowego czyli świat psychologii w korporacji. Postanowiłem więc napisać dla niej ten esej, ale nieco inaczej.  

Jak wykorzystuję wiedzę psychologiczną w swojej pracy.

W wielu współczesnych korporacjach, w tym w firmie w której pracuję psychologia obecna jest na każdym kroku. Pracownikowi proponuje się przy okazji wszelkich szkoleń i treningów najróżniejsze teorie psychologiczne, które mają poprawić jego wyniki sprzedażowe, ulepszyć techniki komunikacyjne, uzbroić w zdolności interpersonalne, uwydatnić motywację oraz zagwarantować wszechstronny rozwój. Tymczasem w konfrontacji z psychologią akademicką okazuje się w wiele z tych teorii, technik i twierdzeń jest całkowicie niepoparta rzetelną wiedzą psychologiczną. Jest to w znakomitej większości „pop-psychologia”, która ma za swoje źródła raczej poradniki kupione na dworcu kolejowym, niż naukową literaturę psychologiczną, popartą badaniami empirycznymi. Moja wiedza psychologiczna w pracy przydaje mi się więc przede wszystkim do utrzymania zdrowego dystansu wobec korporacyjnej „pop-psychologii” i rozeznania tego, co rozsądne i użyteczne od tego, co jest tylko zbiorem populistycznych ładnych twierdzeń, napędzających biznes poradników i szkoleń „quasi” psychologicznych w realiach korporacyjnych. Poniżej pragnę przedstawić kilka przykładów wiedzy „pop-psychologicznej” proponowanej mi w pracy, którą dzięki swojej wiedzy psychologicznej mogę zweryfikować i odrzucić.

Podstawowym psychologicznym banałem powtarzanym w ramach niemalże każdego szkolenia i treningu jest tzw. koło komunikacyjne, czyli wykres przedstawiający procentowy udział poszczególnych kanałów w całości komunikacji międzyludzkiej. Według niego treść wypowiedzi stanowi zaledwie 7% komunikatu. Pozostałe 38% to brzmienie głosu, a 55% to komunikacja niewerbalna. Rozumiem założenie jakie przyświeca tym, którzy jak mantrę powtarzają tę teorię. Ma ona skłonić do większego zwracania uwagi na ton głosu i mowę ciała w komunikacji z klientem oraz współpracownikami. Nie rozumiem natomiast skąd wynika całkowity brak zdrowego rozsądku wśród powtarzających ten banał. Za każdym razem, gdy go słyszę chcę poprosić jego zwolenników by za pomocą wyłącznie mowy ciała i mimiki przekazali mi taki na przykład komunikat: „Boleję nad tym, iż przychody na przyszły kwartał, nie osiągną założonego w naszym budżecie poziomu i martwię się, że będzie trzeba zredukować wydatki związane z zatrudnieniem pracowników o 10%”. Mój zdrowy rozsądek mówi mi, że owszem mowa ciała i ton wypowiedzi jest ważny, ale to treść stanowiła od zawsze i będzie stanowić zawsze podstawę komunikatu. Gdyby było inaczej moje obecne pisanie wypowiedzi w formie eseju, bez tonu głosu i mowy ciała, byłoby przecież niemożliwe. Tyle rozsądek. Moja wiedza psychologiczna, będąca tematem niniejszego eseju, natomiast mówi mi, że powyższa teoria opisana przez Alberta Mehrabiana (1967) na łamach Journal of Personality and Social Psychology w 1967 roku w żadnym wypadku nie pozwala na wysnucie powtarzanych powszechnie wniosków o kole komunikacyjnym. Mehrabian badał wyłącznie sztucznie wytworzoną sytuację, w której ludzie odbierali komunikat sprzecznych postaw i uczuć wysyłany różnymi kanałami. Odbiorca otrzymujący dwa sprzeczne komunikaty nieadekwatnych do siebie postaw i uczuć miał zdecydować, który z nich wydał mu się czytelniejszy. Mehrabian w dwóch badaniach przebadał niewielką liczbę osób, były to wyłącznie kobiety. Choć w obu badaniach posługiwał się innymi kanałami komunikacyjnymi (w pierwszym wykorzystał sprzeczną treść i brzmienie, w drugim sprzeczną mimikę i brzmienie) uogólnił wnioski z nich i potraktował je łącznie. Żaden współczesny poważny psycholog badacz nie oparłby się na tak skonstruowanej metodologii.

Drugą równie powszechną psychologiczną „prawdą” wykorzystywaną masowo w korporacjach jest podział mózgu na emocjonalny i racjonalny. Zwolennicy tej teorii powołują się na teorię gadziego mózgu, czyli najbardziej pierwotnej struktury mózgu instynktownej i nie podlegającej kontroli racjonalności, która odpowiedzialna jest za emocje. Twórcą tej teorii jest Paul MacLean i przedstawił ją 1950 roku. Ponieważ neuropsychologia rozwija się niemalże tak prężnie jak cybernetyka, można to porównać to kogoś, kto w rozmowie o współczesnych komputerach powoływałby się na rozwiązania wykorzystywane w komputerach z lat 80 Atarii czy Commodore. Współcześnie dzięki neuroobrazowaniu PET i fMRI wiemy, że za emocje odpowiedzialne są złożone struktury układu limbicznego, a także w najwyższym stopniu racjonalnej kory przedczołowej (Kalat, 2006). Takie nurty w psychologii jak chociażby terapia racjonalno-emotywna Alberta Elisa (2008) REBT oraz badania nad jej skutecznością ponad wszelką wątpliwość dowodzą, że emocje powinny być racjonalne i nie wolno ich traktować, jak ślepa gadzią pierwotną siłę miotająca nas w nieprzewidywalnym kierunku. Współczesne relacje biznesowe, korporacyjne i rynkowe zwyczajnie boję emocji, kultywują więc wiedzę o nich z zeszłego wieku, by podtrzymać nieufność i dystans do tego, co zwyczajnie nie pasuje w kontekście korporacyjnym.

Trzecią obiegową prawdą powtarzaną w psychologii organizacji, marketingu i tym podobnych nurtach, jest niemalże cudowne psychologiczne działanie uśmiechu. Uśmiechają się sprzedawcy i klienci, uśmiechają partnerzy i konkurenci. Psychologowie biznesu radzą uśmiechać się często i do każdego, argumentując, że niesie to ze sobą wszystkie możliwe korzyści. Poprawia naszą atrakcyjność, zwiększa szanse na sukces, czyni bardziej wiarygodnymi. Tymczasem główny badacz tego zagadnienia Paul Ekman (2002) udowodnił, że za mimiczną ekspresję emocji odpowiedzialne, są mięśnie niepodlegającej wolicjonalnej kontroli np. mięsień okrężny oka. Innymi słowy nie możemy napinać tych mięśni na życzenie. Aktywuje je wyłącznie nasze realne, rozbawienie, radość i szczęście. Uśmiechając się bez przeżywania tych uczuć, lub przeżywając skrajnie inne uczucia do deklarowanej radości, uśmiechamy się sztucznie i oko obserwatora jest w stanie do łatwo zobaczyć. W ten sposób sztuczny, nieprawdziwy uśmiech raczej nas irytuje niż skłania na przykład do zakupu i zaufania. Niby każdy z nas ma takie odczucie, że nie do końca ufa sztucznemu uśmiechowi, a jednak wciąż powołując się na mądrą psychologię podtrzymujemy kult sztucznego uśmiechu.

Przedstawione przeze mnie powyżej przykłady, to jedynie mała namiastka „pop-psychologicznych” banałów obecnych w psychologi szkoleń zawodowych, biznesu i organizacji. Nie miały na celu wyczerpania tematu powszechności występowania w biznesie, szkoleniach i korporacjach niepopartych dowodami naukowymi psychologicznych teorii. Chciałem jedynie zilustrować założony w temacie mój sposób na wykorzystywanie wiedzy psychologicznej w moim życiu zawodowym. Za niezwykle ważną uważam działalność takich instytucji jak Stowarzyszenie Szkolenia Oparte Na Dowodach oraz Klub Sceptyków Polskich, które wyszukują i napiętnują nierzetelność wszechobecnej „pop-psychologii” i popularyzują przekonanie, że psychologia to nauka a nie czary. Osobiście uważam, że psychologię powinniśmy ograniczyć do przestrzeni psychicznych zaburzeń i dysfunkcji, teorii wychowania i rozwoju, oraz badań naukowych. Biznes, marketing oraz relacje z klientami oraz współpracownikami w korporacjach mogą doskonale obyć się bez psychologi, byleby nie opuścił nas zdrowy rozsądek, szczerość i proste bycie człowiekiem.

Bibliografia:

Mehrabian, Albert; Wiener, Morton, Decoding of Inconsistent Communications, Journal of Personality and Social Psychology 6 (1), 1967, s. 109–114

Kalat, James (2006) Biologiczne podstawy zachowań, Wydawnictwo PWN

Ellis, Albert (2008) Głębokie uzdrawianie emocji. Kraków

Ekman, Paul (2002) Natura Emocji, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne